Monsieur le Professeur Verkuil, vous êtes directeur de l’Institut de gestion d’entreprise de la Haute école spécialisée de la Suisse du Nord-Ouest. Quel est le rapport entre gestion du savoir et gestion d’entreprise?

C’est bien simple: la gestion d’entreprise est une gestion de l’information et du savoir. La formulation inverse est encore plus claire: pas de gestion d’entreprise sans gestion de l’information et du savoir. Selon l’école de Zurich, gérer et diriger, c’est décider. Or les informations forment la base de toute décision. Et, à son tour, le savoir est par définition une information liée à un contexte pratique. Pour être raisonnable et rationnelle, une décision doit être basée sur le savoir, ce qui suppose que l’on applique les informations disponibles à une situation déterminée que traverse l’entreprise et qui demande une décision.

Dans les thèses que vous développez, vous allez jusqu’à affirmer que la gestion du savoir constitue le moment le plus important de la gestion des ressources humaines. Pouvez-vous expliquer cette affirmation?

En résumé, nous pouvons distinguer deux formes de savoir. D’une part le savoir explicite : il porte sur les informations que les entreprises conservent, sur papier ou sur support électronique, pour structurer leur propre champs d’action, et qu’elles mettent à disposition de groupes d’utilisateurs plus ou moins importants. D’autre part, le savoir implicite est constitué par le fonds d’expérience rassemblé par les personnes prises individuellement, et qui leur permet d’appliquer des informations à des situations très spécifiques, parfois même uniques. La personne sait ce que l’on fait dans une situation spéciale. En anglais, on parle de know how (« savoir faire »). Étant basée sur des prestations de service hautement spécialisées, notre société moderne laisse toujours moins de place aux solutions standardisées. Les défis sont toujours plus complexes, les décisions toujours plus individuelles. Et plus cette tendance s’accentue, plus ce savoir implicite, spécifique et attaché aux personnes est important. L’être humain qui porte ce savoir est la ressource la plus importante de notre société moderne. La gestion des ressources humaines a pour tâche centrale de gérer cette ressource. La gestion des ressources humaines est une gestion du savoir faire.

Qui gère le savoir dans une organisation ? Qui est responsable de cette gestion?

Ma réponse est la même pour les deux questions : tous. Mais surtout les cadres, qui sont responsables du déploiement d’une communication ouverte et, par là même, d’une culture basée sur la confiance, sans laquelle toute gestion du savoir est impossible.

La gestion du savoir semble être un concept très vaste et difficile à cerner. Sur quelle stratégie type les cadres et les collaborateurs peuvent-ils orienter leur action s’ils veulent gérer le savoir avec succès?

Personne ne partage le savoir implicite qui lui est propre si la culture n’est pas basée sur l’ouverture et la confiance. La confiance mutuelle constitue le fondement d’une gestion fructueuse du savoir. Une telle confiance est le fruit d’une communication ouverte reposant sur l’estime.

Le savoir faire est toujours lié à des personnes ; le plus souvent il est transmis dans des entretiens personnels. Quel est alors le rôle de la technologie moderne de l’information dans la gestion du savoir?

Un rôle secondaire. La technologie moderne de l’information permet certes de distribuer des informations de façon efficace et, si l’on pense par exemple à Internet, de manière relativement démocratique par rapport à autrefois. Son utilité est cependant limitée dès qu’il s’agit de préciser comment des informations peuvent être utilisées dans un contexte pratique particulier. En effet, on ne peut parler de savoir faire que lorsqu’on utilise des informations dans un contexte pratique. Or une telle utilisation se fait toujours par des hommes ou des femmes qui se trouvent face à un choix dans une situation spécifique. C’est pourquoi les technologies de l’information ne jouent qu’un rôle subordonné, ou tout au plus un rôle de soutien, pour la gestion du savoir.

Selon le mot du philosophe Francis Bacon, « savoir, c’est pouvoir ». Et en effet, qui en sait plus qu’un autre possède un avantage sur celui-ci. Comment amène-t-on quelqu’un à partager son savoir ? Qu’est-ce qui peut l’inciter à transmettre ses connaissances?

La confiance – et seulement la confiance ! Des systèmes d’incitation matérielle ne fonctionnent pas dans ce domaine. Car s’il est vrai que « savoir, c’est pouvoir », on peut dire à l’inverse que « l'ignorance, c’est l’impuissance ». Qui partage son savoir doit donc de prime abord craindre de perdre son pouvoir et de devenir remplaçable, voire superflu pour l'organisation. Mais les situations décisionnelles auxquelles nous sommes confrontés sont souvent si complexes que le savoir d’une seule personne ne suffit plus pour prendre des décisions rationnelles. Or en partageant son savoir dans de telles situations, il devient possible non seulement de prendre ensemble des décisions plus complexes et de résoudre des problèmes plus ardus, mais aussi d’apprendre ensemble et les uns des autres. Le savoir individuel ne diminue donc pas, il augmente. Pour comprendre cette constatation et la vérifier dans la pratique, il faut une communication ouverte. Car une communication ouverte instaure un climat de confiance. Or qui dit confiance dit atténuation des craintes, et où les craintes s’amenuisent, le pouvoir et l’avantage personnel ne jouent pas de rôle déterminant. Un tel résultat ne saurait être obtenu par des incitations matérielles.

Selon l’une de vos thèses, la gestion du savoir n’est qu’un emballage nouveau pour un produit déjà ancien. Pourquoi alors s’occuper de la gestion du savoir?

Parce qu’il le faut ! Les problèmes auxquels nous sommes confrontés dans notre monde hautement évolué se font toujours plus complexes, tandis que le temps dont nous disposons pour les résoudre est toujours plus court. Ce constat ne vaut pas seulement pour l’économie, mais aussi par exemple pour l’écologie ou le social. C’est pourquoi la gestion du savoir est toujours plus importante. Le savoir a toujours joué un rôle crucial. Ainsi, au Moyen-Âge, les corporations d’artisans gardaient jalousement leur secret, que les maîtres transmettaient oralement de génération en génération. Déjà alors, le savoir constituait la base de l’économie. Seulement, nous n’avons plus aujourd’hui la chance de transmettre un savoir pour ainsi dire inchangé d’une génération à la suivante. Le « produit ancien », c’est le constat selon lequel depuis l’invention du feu, le savoir a toujours joué et continuera de jouer un rôle central. C’est la raison pour laquelle l’homme est appelé homo sapiens, « l’homme qui sait ». Quant au « nouvel emballage », il est apparu du fait que la durée de validité du savoir a diminué de façon dramatique. Dans le domaine de l’informatique par exemple, le savoir est déjà périmé après quelques semaines ou quelques mois. La question centrale est donc de savoir comment nous pouvons aujourd’hui rassembler, conserver, partager et transmettre notre savoir.

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Interview avec 

Prof. Arie Verkuil à l'occasion de la session d'automne de la SSSA

Imterview réalisé par

3 octobre.2006/ Prof. Arie Verkuil