Das System schafft Messbarkeit und Transparenz und sichert so die Führbarkeit des Multiprojekts. Der Ansatz der wirkungsorientierten Verwaltungsführung wird mit den Zielen von e-Government verbunden.
Ausgangssituation und Aufgabe
Für die Verwaltungsdienstleistungen des Kanton Aargau besteht heute ein breites Informationsangebot auf dem Web. Eine beträchtliche Anzahl von Dienstleistungen sind auf einer höheren Interaktionsstufe verfügbar, beispielsweise der Download von Formularen für Bewilligungsverfahren. Bei einzelnen Dienstleistungen bestehen beispielhafte, vollständig automatisierte Prozesse, so die Terminverwaltung für Fahrzeugprüfungen durch Private und Garagisten (www.ag.ch/strassenverkehrsamt).
Dieses Web-Angebot ist – für die Anfänge von e-Government typisch – in erster Linie aufgrund punktueller Initiativen der Amtsstellen gewachsen. Eine Uneinheitlichkeit der einzelnen Auftritte und eine Vielfalt an Technologien sind die Folgen. Die hohen Anforderungen an e-Government (z.B. Informationsschutz) und der wirkungsvolle Einsatz der Ressourcen erfordern ein stärker koordiniertes Vorgehen. Eine e-Government-Strategie, welche diese Koordinationsfunktion definiert, wurde vom Regierungsrat des Kantons Aargau im Frühjahr 2004 verabschiedet.
Damit die Führung von e-Government entsprechend der Strategievorgaben möglich wird, baut die Leitung e-Government ein Planungs- und Führungssystems auf. Mit diesem sollen die Ziele und das Angebot an e-Government-Dienstleistungen verwaltungsweit messbar und transparent gemacht werden.
Lösungsweg
Im Zentrum der Planung von e-Government stehen die einzelnen Verwaltungsdienstleistungen. Eine Verwaltungsdienstleistung aus Sicht des Kunden ist beispielsweise das Bestellen eines Handelsregisterauszuges oder die Anmeldung für einen Sportkurs.
Für jede Verwaltungsdienstleistungen gilt es festzulegen, ob und in welcher Form sie elektronisch angeboten werden soll. Die e-Government-Strategie des Bundes definiert die Interaktionsstufen Information, Kommunikation und Transaktion. Je Angebot wird folglich definiert, ob
- nur Informationen (wie Ansprechstelle und Kontaktadresse),
- der Ausbau auf eine Interaktionsmöglichkeit mit Medienbruch (= Niveau Kommunikation, z.B. Herunterladen von Formularen und anschliessend Schriftverkehr) oder
- eine medienbruchfreie, d.h. vollautomatische Transaktion
angestrebt wird.
Die Verwaltungsdienstleistung wird weiter einer oder mehreren Kundengruppen bzw. Beziehungsebenen (Government to Business, Government to Citizen etc.) zugeordnet.
Voraussetzung für die Realisierung dieses Ansatzes ist eine vollständige Übersicht der Verwaltungsdienstleistungen. Die Struktur der Produktgruppen aus dem Projekt der Wirkungsorientierten Verwaltungsführung (WOV) des Kantons Aargau liefert die Basis für eine solche Übersicht. WOV definiert heute 170 Produktgruppen. Diese Produktgruppen decken in der Summe das gesamte Aufgabengebiet der Verwaltung ab.
Konkretisiert werden die einzelnen Verwaltungsdienstleistungen durch das Prozessinventar von eCH. Dieses nennt rund 420 Prozesse auf Kantonsebene und weitere 800 für Bund und Gemeinden. Die Prozesse gemäss Prozessinventar eCH können den Produktgruppen zugeordnet werden. Damit entsteht eine Planungsstruktur, welche das SOLL an e-Government-Angeboten präzise und messbar definiert und mit der IST-Situation vergleichbar macht.
Die nachstehende Abbildung zeigt dieses Planungsprinzip.
Arbeitsstand und erste Erfahrungen
Der Prototyp des Führungsinstruments wurde in einer Datenbank-Applikation realisiert und der Lösungsansatz mit Testdaten geprüft. Es zeigte sich, dass ein wirkungsvolles Führungsinstrument für e-Government realisierbar ist. Die Bildung von aussagekräftigen Kennzahlen ist möglich (z.B. %-Anteil des Angebotes an Informationsdienstleistungen IST zu SOLL für Unternehmen).
Auf dieser Grundlage können departementspezifisch die Zielsetzungen für e-Government konkretisiert, die Projekte definiert und somit ein verwaltungsweites e-Government-Projektportfolio gebildet werden.
Darüber hinaus schafft das Arbeitsinstrument die Basis für weitere Analysen:
- Das Führen von Kundengruppen je Prozess ermöglicht eine kundenspezifische Sicht auf das Dienstleistungsangebot. So kann beispielsweise ein Unternehmensportal über die Prozesse der Kategorie G2B inhaltlich definiert werden.
- Das Controlling des Informationsschutzes wird über das Führen von Schutzbedarfsklassen je Prozess ermöglicht.
Die bisherigen Arbeiten zeigen, dass die Verwaltungsdienstleistungen mit den Produktgruppen zwar vollständig auf einer groben Ebene, mit dem Prozessinventar jedoch erst unvollständig auf einer detaillierten Ebene beschrieben sind. Eine Vervollständigung des Prozessinventars ist notwendig.
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Zum Autor:
Thomas Berger, Leiter e-Government Kanton Aargau seit 1.6.2004
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