Die Zielsetzung der kdmz ging aber über die Wünsche der damaligen Projektleitung hinaus, die eigentlich nur „dumme PDF-Formulare“ wollte, denn die kdmz hatte den „medienbruchfreien Workflow“ zwischen Wirtschaft, Verwaltung und Bürger zum Ziel. Dies um einen positiven Beitrag zu leisten zur Standortattraktivität. Der angebotene „medienbruchfreie Workflow“ (möglichst papierlos) ermöglicht es, Geschäftsprozesse auch digital zu unterschreiben.

Ausgangslage des Projekts:

Im Rahmen der eGovnernment-Initiative des Kantons Zürich hat der Regierungrat im Jahre 2002 ein umfassendes Massnahmenpaket zur Verbesserung des Service Public und zur Beschleunigung der internen Verfahren und Abläufe initialisiert.
In diesem Zusammenhang durfte die kdmz im Jahre 2002 das Teilprojekt „eProcurement Phase I – Formulare und Druckschriften via eShop“ lancieren.

Die kdmz war bis dahin als Material- und Dienstleistungszentrale bei vielen potenziellen Kunden innerhalb der kantonalen Verwaltungsorganisation nicht als Kompetenzzentrum für elektronische Formulare oder als Betreiber von zukunftsgerichteten Formularserverprozessen positioniert. Dies erforderte einerseits eine klare Neupositionierung und andererseits einen nicht zu vernachlässigenden Kommunikationsaufwand gegenüber allen Direktionen/Ämtern und Gemeinden.

Ziel des Projekts:

Nach Analyse der verschiedenen Formularmöglichkeiten, die seinerzeit üblich waren (PDF, HTML, Word, etc.) hatte sich die Projektleitung für PDF-Formulare entschieden.

In der ersten Phase des Projektes wurde ein Prototyp entwickelt, welcher fünf aus-gewählte Formulare enthielt. Die Formulare wurden gemäss den Kriterien „Prozess-optimierung“, „Häufigkeit“, „Realisierbarkeit“, „Kosteneinsparpotenzial“ und „Grösse der Zielgruppe“ ausgewählt. Ein ausgewähltes Formular (Hundekontrollmarken) wurde durch einen neu definierten Prozess abgelöst und war somit als traditionelles Formular nicht mehr notwendig. Alle Formulare sind personalisierbar.

Die Ziele der Phase Prototyp wurden wie folgt zusammengefasst:

• Machbarkeit demonstrieren
• Erfolgsstory generieren, zur Unterstützungsgewinnung des Gesamtkonzeptes
• Sensibilisierung für die neue Dienstleistung
• Basis für den Antrag der gesamten Umsetzung erarbeiten

Für die gesamte Initiative „Formulare und Drucksachen via eShop“ wurden folgende Ziele definiert:

• Online Angebot sämtlicher relevanter Formulare zum Download via eShop
• Elektronische Datenerfassung und Schaffung „intelligenter“ Formulare mit automatischer Kontrolle beim Ausfüllen und Zurückweisung bei Unvollständigkeit
• Schaffung einer Struktur zum Bezug und zur Bezahlung von Drucksachen-, Büromaterial, Dienstleistungen, Informatik- und Reinigungsmitteln
• Steigerung der Servicequalität für die Kunden
• Schaffung unbeschränkter Öffnungszeiten

Vorarbeit für den vollständig elektronischen Datenaustausch mit offiziellen Formularen auf den Zeitpunkt der Einführung der digitalen Signatur.

Endziel: papierlose Formularaufbereitung und -verarbeitung, medienbruchfreier Workflow (siehe bitte integrierte Grafik „das eFormularkonzept“).

Wer profitiert durch das Projekt?

Wirtschaft, Verwaltung und Bürger.

Methoden und Partner

Mit Hilfe der genannten Partner konnte die kdmz einen eFormular-Service für den Kanton Zürich realisieren, auf den neben öffentlichen Einrichtungen auch Firmen und Bürger zugreifen können. Das Projekt basiert auf einer Transaktionsplattform sowie auf interaktiven PDF-Formularen und verwendet dazu u.a. auch die Produkte von Open LiMiT, Adobe Acrobat, Adobe Reader sowie den Adobe Document Server for Reader Extensions, der damals erstmals in der Schweiz zum Einsatz kam. Diese Lösung ermöglicht, dass Anwender mit dem kostenfreien Adobe Reader, der praktisch auf jedem Rechner standardmässig verfügbar ist, intelligente Formulare auf PDF-Basis lokal abspeichern, elektronisch signieren und schliesslich ausdrucken oder per eMail versenden können.

Das Projekt eProcurement Phase I: „Formulare und Drucksachen via eShop“ enthielt sechs Elemente:

• Erarbeitung einer technischen Lösung.
• Formularmarketing
• Kundenmarketing
• Umsetzung neuer Formulare
• Wirtschaftlichkeit
• Auf- und Ausbau kdmz-Know-how

Probleme bei der Umsetzung

Die Kommunikation zwischen den beteiligten Direktionen/Ämtern und Gemeinden war sehr gut. Alle Beteiligten sahen Einsparpotenzial und waren auch gewillt, aktiv am Veränderungsprozess mitzuwirken.

Es zeigte sich allerdings, dass die Abklärungen mit den Formularownern sehr zeitintensiv sind (= Prozessanalyse), da im Rahmen dieser Diskussionen immer auch der Prozess hinterfragt wird. Zudem musste vor allem innerhalb der kdmz rasch Know-how aufgebaut werden, um die aus den Direktionen/Ämtern und Gemeinden kommenden Ideen und Anforderungen zu analysieren und umzusetzen. Aus der Betrachtung ging hervor, dass der Aufbau eines Angebotes „eFormulare“ der kdmz mit Investitionen in der Höhe von zirka CHF 500'000 (ohne Betriebs- und Adobe-Lizenzkosten) verbunden war. Dieses Angebot beinhaltete einerseits die Erarbeitung einer Lösung und andererseits erste Umsetzungen von Formularen, so dass den Kunden schon rasch ein Angebot für die eFormulare unterbreitet werden konnte.

Verzögertes Inkrafttreten des schweizerischen Signaturgesetzes (ab 01.01.2005) und somit Behinderung bei der vollständigen Umsetzung vom medienbruchfreien Workflow.

Problemlösungen

Die anfallenden Kosten konnten von der kdmz nur gedeckt werden, indem mit den Gemeinden und teilnehmenden kantonalen Stellen eine entsprechende Preisgestaltung vereinbart wurde. Dies bedeutete dass eine teilnehmende mittlere Gemeinde mit Kosten in der Grössenordnung von zirka CHF 4'000 rechnen musste (eFormularabo inkl. Hosting sowie Pflege vom Versionsmanagement, etc.). Die Bereitschaft dazu konnte nur erreicht werden, indem die Sensibilisierung in Bezug auf den Nutzen des Angebots professionell konzipiert wurde.

Das spätere Inkrafttreten des Signaturgesetztes wurde als Chance zur besseren Vorbereitung genutzt.

Ergebnisse und Wirkungen

Aufgebaut wurde der eFormularservice, der ganz auf den Potenzialen internet-basierter Informationstechnologien basiert. Es erspart den Bürgern das Abholen und Einsenden physischer Formulare bei ihrer Gemeinde. Auch für die verwaltungsinternen Benutzer stellen die eFormulare eine erhebliche Arbeitserleichterung dar, da sie die benötigten Formulare in der aktuellen Version ohne eigene Lagerhaltung stets abrufen können. Zudem können auch Kosteneinsparungen erzielt werden, welche sich wie folgt identifizieren lassen:
- Reduktion von Transaktionskosten.
- Reduktion der Durchlaufzeiten.
- Reduktion von Lagerbeständen beim Formularwesen (Print on demand, eFormulare).
- Eliminierung der Druck- und Lagerhaltungskosten.
- Reduktion der Bearbeitungs- und Versandkosten (Porto, Couvert, …).
- Kein Problem mit Versionen/Aktualität.
Bereits durch die seinerzeitige Einführung der ersten 60 PDF-Formulare konnten erhebliche Beträge eingespart werden. Druck- und Versandkosten entfielen, der Lager-platz sank um 75 Prozent, die Formulare sind nun immer aktuell und der übliche Ausschuss von knapp 30 Prozent existiert nicht mehr. Sowohl die kdmz als auch die Ämter und Gemeinden sparen so pro Formularvorlage bis zu 48 Prozent der Kosten ein.

Die erzielten Wirkungen:

• Senkung der administrativen Kosten.
• Beschleunigung der Formularbearbeitung
• Steigerung der Standortattraktivität
• Zugang zu aktuellen Formularen rund um die Uhr
• Einsatz intelligenter Formulare verhindert Eingabefehler

Innovativste Elemente des Projekts

1. Medienbruchfreier Formular-Workflow inklusive elektronischer Signatur.
2. Erste öffentliche RA-Stelle in der Schweiz zur Aushändigung von digitalen Signaturzertifikaten.
3. Für Kunden mit eigenem Webauftritt, wie z.Bsp. Gemeinden, Ämter und Direktionen bietet die kdmz auch eine Integration der entsprechenden Formulare in den eigenen Webauftritt des Kunden an (Referenzbeispiel: www.uitikon.ch; Online-Schalter).
4. Durch den Aufbau auf dem bestehenden eShop konnten folgende bereits bestehende Funktionen weiter genutzt werden: Benutzerverwaltung, Rechnungssystem, Statistiken und Artikelverwaltung. Neue Lösungen mussten lediglich für nachstehende Bereiche entwickelt werden: den Formularserver, die Personalisierung durch den Assembler, die unterschiedlichen Formularansichten im eShop, die Download-Area im eShop und die Integration des eShops in die Webauftritte ihrer Kunden.
 

Elemente die das Projekt erfolgreich machen

Die gute Zusammenarbeit mit allen Beteiligten hat wesentlich dazu beigetragen, dass sich die unermüdliche Aufbauarbeit (= Pionierarbeit) gelohnt hat und die kdmz im eFormularbereich inzwischen national und international mit ihren innovativen Lösungen bekannt ist.
Elemente die auf andere Verwaltungen übertragbar sind

Lessons learned und Empfehlungen für ähnliche Projekte

Generell erreicht man aus Sicht der kdmz mit einer derartigen eFormularlösung nur dann das gewünschte Einsparpotenzial, wenn eine kritische Grösse sowie die „Gesamt-prozesskostenbetrachtung“ vorhanden ist. Zielsetzung muss es sein, möglichst viele kantonale und kommunale Institutionen für eine gemeinsame, einheitliche Lösung zu gewinnen, um so das Potenzial im Zusammenhang mit der Nutzung von Skalen-effekten und einer konsolidierten Lieferantenbasis optimal nutzen zu können.

Das System muss via Internet/Intranet ohne Installation lokaler Softwarekomponenten zugänglich sein und einen hohen Benutzerkomfort für die Kunden aufweisen.

Schlussendlich wurde viel Aufwand in Sachen Information und Kommunikation (Tagungen, Schulungen, etc.) – sowohl kdmz-intern als auch mit den Kunden bzw. Lieferanten – betrieben, was, nachträglich betrachtet, viel zum Gelingen und zur Akzeptanz der Lösung beigetragen hat.

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Zur Autorin:

Esther Peterhans, KDMZ Zürich