Herr Schmid, Sie sind seit 1997 Leiter des Krisenstabs bei Imholz/ TUI. Ihre erste Aufgabe war die Bewältigung der Luxor-Tragödie. Welches waren die wichtigsten Lehren aus diesen Erfahrungen?
Das Luxor-Attentat und besonders 9/11 in New York führten direkt oder indirekt zu einer Änderung in der öffentlichen Wahrnehmung von ausserordentlichen Ereignissen. In vielen Bereichen wurde gehandelt, in den Unternehmen wie bei den Behörden. Man realisierte die Gefährdung für Kunden oder das eigene Image.
Für die Reisenden entwickelte das Eidgenössische Departement für auswärtige Angelegenheit ab 1997 unter anderem zusammen mit der Schweizer Reisebranche die Reisehinweise. In den Firmen wurden Krisenhandbücher erstellt, Krisenstäbe gebildet und die Ausbildung für den unternehmerischen Ernstfall intensiviert.
Unsere Gäste sind rund um die Uhr irgendwo auf der Welt unterwegs. Unglücksfälle, Katastrophen und andere unangenehme Zwischenfälle passieren täglich. Gefahren aller Art, ob durch die Natur oder von Menschenhand hervorgerufen, lauern überall. Die Sicherheit und das Wohlergehen unserer Kunden bestimmen deshalb seit Jahrzehnten das Handeln von uns als Reiseveranstalter. Durch Reiseleiterinnen und Reiseleiter sind wir an vielen Ferienorten mit eigenen Mitarbeitenden präsent, um rasch handeln zu können. Alle Gäste, welche sich unvorhergesehen in eine aussergewöhnliche Lage geraten, unterstützen wir mit oberster Priorität.
Wann wird eine Krise ihrer Gäste eine Krise für Ihr Unternehmen?
Jedes ausserordentliche Ereignis, das Gäste an einem Ferienort direkt betrifft oder betreffen könnte, löst bei uns – zum Teil in Zusammenarbeit mit externen Partnern - sicherheitsrelevante Massnahmen aus. Es ist für uns selbstverständlich, dass wir uns jederzeit für unsere Kunden einsetzen.
Ob der grossen medialen Ereignisse geht oft vergessen, dass sich Kunden persönlich in heiklen Situationen befinden können. Auf Reisen und in den Ferien geht das Leben weiter. Es kommt zu Unfällen, Krankheiten, Todesfällen usw. Auch in diesen Fällen sind wir immer für die Kunden da. Unabhängig davon, ob sich die Medien oder die Öffentlichkeit dafür interessieren. Unser guter Ruf als zuverlässiger, kundenorientierter Reiseveranstalter steht auf dem Spiel.
Eine Studie von Elvia zeigt, dass sich das Risikobewusstsein beim Reisen stark erhöht hat. Inwiefern spürt die TUI als Reisunternehmen diese veränderten Erwartungen?
Ob Tsunami oder terroristische Ereignisse – die Wirkung solcher Ereignisse ist immer die gleiche: Menschen werden verunsichert. Fragen nach Sicherheit auf Reisen treten in den Vordergrund. Auch wenn mit zunehmendem zeitlichen Abstand zu Katastrophen die Sensibilität der Menschen für das Thema Sicherheit abnimmt, ist das Empfinden der Kunden für sicherheitsrelevante Faktoren auf einer Reise insgesamt gestiegen.
Das Sicherheitsbarometer der Reiseversicherungs-Gesellschaft Elvia spiegelt diese Entwicklung eindeutig wieder. Wir als Reiseveranstalter spüren heute punkto Sicherheit eine nachhaltiges Informationsbedürfnis. Oft unausgesprochen erwarten die Kunden – von Kundengruppe (z.B. Familien) zu Kundengruppe (z.B. Einzelreisende) zum Teil in unterschiedlicher Form - von uns als Anbieter eindeutige Informationen über sicherheits- und gesundheitsrelevante Aspekte rund um eine Ferienreise.
Wer bei TUI, einem Qualitätsveranstalter, bucht, bucht auch ein Stück Sicherheit. Wir prüfen die Bestandteile einer Reise wie zum Beispiel die Fluggesellschaften oder Hotels auf ihre Qualität und Sicherheit. Wir wollen Ferienreisen „sicher“ machen. So sicher wie möglich, allerdings – und das muss ich deutlich betonen – in dem vollen Bewusstsein, dass es niemals eine hundertprozentige Sicherheit geben wird. Folgende Massnahmen dienen der Sicherheit des Gastes:
Professionelles Sicherheits- und Krisenmanagement und kontinuierliche Verbesserung des Sicherheitsdispositivs, Ausbildung der Mitarbeitenden.
- Pauschalreisende haben in Krisensituationen einen Anspruch darauf, dass ihnen geholfen wird und sie notfalls sogar evakuiert werden. Individualreisende sind auf sich alleine gestellt.
- In den Ferienorten führen die Reiseleiter systematisch Sicherheitschecks in den Unterkünften durch (z.B. Einhalten der Sicherheitsvorschriften, Notausgänge)
- Aufbau und Betrieb eines internationalen Care-Teams zur (psychologischen) Betreuung von Kunden in Notlagen.
- Zusammenarbeit mit externen Partnern wie Elvia Reiseversicherungs-Gesellschaft zum Beispiel für den Betrieb einer Hotline, psychologische Betreuung von Kunden vor Ort und auf der Rückreise.
Im Jahr 2005 wurde das touristische Krisenmanagement von TUI in der Schweiz zusammen mit TUI Deutschland und TUI Österreich durch unabhängige Experten von PricewaterhouseCoopers (PwC) geprüft. Bei der Prüfung der Abläufe ging es vor allem darum, Schwachstellen aufzuzeigen und Verbesserungen vorzunehmen. Mehr als 100 Einzeltests und Befragungen wurde auf der Grundlage eines speziellen Verfahrens von PwC durchgeführt. Als Resultat erhielt Imholz/TUI ein „Sicherheitszertifikat“, das bescheinigt, alle Anforderungen an ein effizientes Krisenmanagement zu erfüllen.
Wie ist die Krisenorganisation bei der TUI aufgebaut?
Wir arbeiten als Unternehmen der World of TUI in einer dreistufigen Krisenorganisation. An den Ferienorten mit stationären Reiseleitern betreiben wir ein 24-Stunden-Service-Telefon. Die Rundreiseleiter sind mit Mobiltelefonen ausgerüstet.
In der Schweiz unterhalten wir rund um die Uhr zwei Pikettdienste. Diese kommen nicht nur bei grösseren Ereignissen zum Handeln, sondern auch wenn beispielsweise jemand krankheitshalber eine Reise kurzfristig absagen muss oder jemand das Flugzeug verpasst. Die Pikettdienste können einerseits direkt mit unseren Leistungspartnern im In- oder Ausland oder andererseits mit der 24-Stunden-Einsatzzentrale der World of TUI in Deutschland Kontakt aufnehmen.
Für alle Unternehmen der World of TUI ist darüber hinaus in Deutschland eine bemannte Einsatzzentrale während 24 Stunden und 365 Tagen erreichbar. Diese Stelle überwacht weltweit das Geschehen. Bei einem Ereignis, das in der mitteleuropäischen Nachtzeit passiert, kann die Alarmierung deshalb sehr rasch ausgelöst werden. Sofern bei einem Ereignis Gäste von mehreren Ländern betroffen sind, kann diese Einsatzstelle die Hilfeleistungen koordinieren. Nach einem Busunfall in Mexiko vor ein paar Jahren kehrten zum Beispiel Gäste aus der Schweiz mit dem Sanitäts-Airbus der deutschen Bundeswehr nach Europa zurück.
In einer so internationalen Angelegenheit wie dem Tourismus braucht es partnerschaftliche Netzwerke. Welche sind die wichtigsten Bundesstellen, mit denen Sie zusammenarbeiten?
- Eidgenössisches Departement für auswärtige Angelegenheiten (EDA): Reisehinweise, Sicherheit in Reiseländern
- Bundesamt für Gesundheit (BAG): Gesundheitsrelevante Informationen
- Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL): Informationen rund ums Fliegen und Sicherheit im Flugverkehr (z.B. Blacklist)
- Bundesamt für Veterinärwesen (BVET): Ein- und Ausfuhr von Tieren
- Bundesamt für Polizeiwesen (BAP, Fedpol): Ausweise, Informationen rund die Reisedokumente
- Eidgenössische Zollverwaltung (EZV): Ein- und Ausfuhr von Waren, Gütern, Souvenirs, etc.
Sehen Sie noch Verbesserungsmöglichkeiten beim Krisenmanagement des Bundes?
Die Zusammenarbeit mit dem EDA, vor allem mit der Politischen Abteilung VI, Sektion Konsularischer Schutz, ist hervorragend. Der Gedankenaustausch findet unkompliziert in beiden Richtungen, auch spontan und zu Unzeiten, statt. Beide Seiten anerkennen die unterschiedlichen Positionen. Die zuständige Abteilung im EDA und wir respektive die Reisebranche haben realisiert, dass wir im Interesse der Schweizer Reisenden im Ausland gemeinsam rascher und effizienter handeln und helfen können.
Häufig hören wir von unseren Kunden, dass bei Reisehinweisen Aussagen zu den westeuropäischen Ländern fehlen. Das ist auch im internationalen Vergleich ein Manko.
Die Kooperation mit anderen Bundesstellen ist nicht so eingespielt wie mit dem EDA. Im Umgang mit den zivilen Partnern stellen wir noch eine gewisse Zurückhaltung fest. Die Antworten selbst sind oft wenig konkret und die Antwortzeiten zu lang. Zum Beispiel wurde eine Anfrage im Zusammenhang mit der Vogelgrippe von der zuständigen Stelle erst nach vier Tagen nach telefonischem Nachfassen beantwortet.
Arbeiten Sie auch mit der Konkurrenz?
Im Interesse und zum Wohl unserer Kunden arbeiten wir in ausserordentlichen Lagen selbstverständlich mit unseren Mitbewerbern zusammen. Wir tauschen zum Beispiel gegenseitig Informationen über die Lage an einem bestimmten Ort aus oder organisieren gemeinsame Hilfsaktionen (z.B. Rückflüge aus Thailand nach dem Tsunami oder aus der Karibik nach einem Wirbelsturm).
Zusätzlich betreiben wir unter der Federführung des Reiseversicherer Elvia bei grösseren Ereignissen gemeinsam eine Hotline für Kunden und Angehörige.
Welche Erfahrungen und Lehren ziehen Sie aus den Krisenübungen? Welche Stellen werden in einer Übung miteinbezogen?
Krisenübungen sind in vielerlei Hinsicht nützlich: Sie dienen der personellen und materiellen Vorbereitung zur Bewältigung eines zukünftigen Ereignisses im eigenen Unternehmen und in Zusammenarbeit mit den externen Partnern.
Je nach Übungsthema und – zielsetzungen werden interne und externe Stellen beigezogen (z.B. eigene Mitarbeitende im Ausland, Notrufzentralen der Reiseversicherer, ausgewählte Fluggesellschaften).
Wer entscheidet im Ernstfall, ob der Krisenstab einberufen wird?
Der Leiter Krisenstab oder sofern dieser abwesend oder nicht erreichbar ist das erste alarmierte Mitglied der Geschäftsleitung. Je nach Ereignis können auch Teile des Krisenstabes mobilisiert werden. Entscheidend ist, dass das Unternehmen handlungsfähig ist und im Interesse der betroffenen Gäste handeln kann.
Stichwort Krisenkommunikation: Wie gehen Sie mit dem enormen Druck seitens der Medien, den Angehörigen Ihrer Gäste oder Ihrer Mitarbeitenden um?
- Offene und schnelle Information ist entscheidend.
- Gesprächsbereitschaft zeigen: Kontaktpunkte für Medien, Angehörige und Mitarbeitende trennen.
- Gesicherte Informationen weitergeben, und zwar wenn immer möglich nachdem die direkt Betroffenen oder Angehörigen informiert worden sind.
- Kommunikation nach innen und aussen nach dem „W“-Prinzip. Zum Beispiel: Wo, wann, wie ist was passiert? Was wurde unternommen? Wie weiter? Wann folgen nächste Informationen?
- Befürchtungen ernstnehmen.
- Andere Standpunkte akzeptieren.
- Regelmässige Information der Mitarbeitenden, um einerseits einen einheitlichen Wissensstand sicherzustellen und andererseits ein hohes Engagement zum Wohle der Gäste aufrechtzuerhalten.
Sie arbeiten mit einem Krisenhandbuch und Checklisten. Inwiefern sind den Krisen vergleichbar, sprich, kann man sich auf sie vorbereiten?
Krisen und Notfälle sind in ihren Dimensionen bezüglich Raum, Zeit und Auswirkungen kaum miteinander vergleichbar. Deshalb spielt bei der Bewältigung der Krisen nebst der materiellen Vorbereitung mit Checklisten die Erfahrung des Krisenteams eine wichtige Rolle.
Im Ereignis- oder Krisenmanagement rund um eine Reise unterscheiden wir drei Phasen: 1. Vorbereitung, Vorsorge; 2. Notfallmanagement; 3. Nachbearbeitung, Lehren.
Geeignete Vorbereitungsmassnahmen machen Krisen zu aussergewöhnlichen Vorfällen oder Notfällen. Dank einer seriösen Vorbereitung, welche die gedachten möglichen Ernstfälle vorwegnimmt, trifft man Vorsorge. Gedanklich und materiell. Einzig die emotionale Ebene kann kaum geübt werden. Die Nachbearbeitung eines Notfalls oder einer Übungssequenz ist zudem eine wesentliche Voraussetzung für die kontinuierliche Verbesserung der Vorbereitung.
Im Notfall ist schnelles, überlegtes und vorbereitetes Handeln gefragt. Notfälle provozieren unter Zeitdruck Fehler, die sich fatal auswirken können. Viele Vorfälle haben oft ungeahnte finanzielle Konsequenzen.
Prävention schützt vor allzu grossen Überraschungen. Das schafft Vertrauen nach innen und aussen. Notfälle im eigentlichen Sinne kann man nicht üben, wohl aber die Massnahmen, mit denen sie bewältigt werden. Bei der Vorsorge kann sich niemand auf andere Stellen oder eine Versicherung verlassen. Die Prävention setzt unternehmerische Verantwortung voraus.
---
Interview mit
Roland Schmid, Chief Communications Officer, Leiter Krisenstab, TUI Suisse, Zürich
---
Interview duchgeführt von
Webmasterin der Schweizerischen Gesellschaft für Verwaltungswissenschaften SGVW
---