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Digitale Dienstleitungen in der öffentlichen Verwaltung

Die digitale Transformation hat die öffentliche Verwaltung der Schweiz erreicht. eServices geniessen trotz Sorgen um Datenschutz und Datensicherheit eine hohe Akzeptanz in der Bevölkerung. Dies zeigt eine Studie des Instituts für Verwaltungs-Management der ZHAW.


Von Alexander Mertes, Lyn E. Pleger, Caroline Brüesch und Andrea Hochstrasser

Das Institut für Verwaltungs-Management (IVM) der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) hat in Zusammenarbeit mit dem Verein Zürcher Gemeindeschreiber und Verwaltungsfachleute (VZGV) und der Staatskanzlei des Kantons Zürich zum Thema «Digitale Dienstleitungen in der öffentlichen Verwaltung» eine Studie verfasst.

Die Ergebnisse einer Befragung von 987 Personen aus rund 23’000 eingeladenen Haushalten in vier Zürcher Gemeinden zeigen, dass diese Befragten insgesamt mit den aktuell angebotenen digitalen Dienstleistungen (im Folgenden eServices) zufrieden sind, jedoch auch ein deutlicher Bedarf nach vermehrten eServices besteht. Insgesamt stossen eServices auf eine grosse Unterstützung und Akzeptanz in der Zürcher Bevölkerung.

Im Hinblick auf die Präferenzen bei der Ausgestaltung von eServices zeigt sich, dass die digitale Bereitstellung als solche für die Befragten zentral ist. Hingegen fällt die Präferenz und Unterstützung von eServices durch die Verwaltung je nach den untersuchten sieben Merkmalen (Registrierung, Infrastruktur, Kommunikation, Datensicherheit und Datenschutz, Bearbeitungsstatus, Zeitaufwand, Preis) unterschiedlich aus.

Dem Merkmal Zeitaufwand wird von den Befragten die geringste Wichtigkeit beigemessen. Was jedoch für die Beurteilung bzw. die Präferenz von eServices als sehr wichtig identifiziert werden konnte, sind zum einen das Merkmal Datensicherheit und Datenschutz und zum anderen der Preis für den Bezug von eServices.

Hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz deuten die Ergebnisse zudem darauf hin, dass deren Bedeutung als umso grösser eingestuft wird, je vertraulicher die Daten eingestuft werden. Im Hinblick auf den Preis zeigen die Ergebnisse, dass Preiserhöhungen als besonders negativ bewertet werden und Preisreduktionen im Verhältnis als weniger attraktiv beurteilt werden.

Die Ergebnisse aus den Workshops und aus den offenen Rückmeldungen offenbaren seitens der Befragten und Teilnehmenden an den Workshops einerseits ein Interesse zur Mitwirkung, anderseits eine besonders grosse Sorge wegen möglichem Identitäts- und Datendiebstahl sowie dem Missbrauch der eigenen Daten im Allgemeinen. Letzteres ist auch vor dem Hintergrund, dass die Ergebnisse der Befragung ein hohes Vertrauen der Teilnehmenden in den Staat offenbaren, zentral.

Basierend auf den Ergebnissen der Conjoint-Analyse lassen sich Handlungsempfehlungen für die Praxis dahingehend ableiten, welche Merkmale und Merkmalsausprägungen in der Konzeption von öffentlichen Dienstleistungen aus Sicht der Bevölkerung besonders wichtig und welche vernachlässigbar sind.

Handlungsempfehlungen:

  1. Grundsätzlich erwartet die befragte Bevölkerung staatliche Dienstleistungen in digitaler Form. Staatliche Dienstleistungen sollten zukünftig deshalb zusätzlich in digitaler Form angeboten werden.
  2. Parallel zum Ausbau von eServices auf allen staatlichen Ebenen ist der «analoge» Kanal für staatliche Dienstleistungen in geeigneter Form und unter Berücksichtigung von Effizienz und Effektivität sicherzustellen.
  3. Beim Kommunikationskanal sollte ein Fokus auf die Portale für elektronische Behördengeschäfte gelegt werden.
  4. Besondere Bedeutung für die Bewertung von eServices durch die befragte Bevölkerung haben die Datensicherheit und der Datenschutz. Je sensibler die bei eServices verwendeten Daten sind, desto höhere Anforderungen werden von der Bevölkerung an die Datensicherheit und den Datenschutz gestellt.
  5. Eine Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung für eServices besteht nicht bzw. eine Preiserhöhung würde bei gewissen eServices auf Ablehnung stossen.
  6. eServices werden von der Bevölkerung nicht mit der Annahme verbunden, dass damit ein Zeitgewinn einhergeht. Zeitgewinne, welche aufgrund effizienter Prozesse erzielt werden können, sind transparent zu kommunizieren.
  7. Die befragte Bevölkerung bevorzugt eine digitale Kommunikation mit den Behörden gegenüber einem analogen Kommunikationskanal. Allfällig höhere Anforderungen an diese digitale Kommunikation ergeben sich insbesondere aufgrund der Erwartungen der Bevölkerung an die Datensicherheit und den Datenschutz.
  8. Der Bearbeitungsstatus von eServices ist für die Nutzerinnen und Nutzer transparent zu gestalten («Tracking»).
  9. Die Bevölkerung ist bei der Gestaltung von eServices aktiv einzubinden.