Interview mit Alasdair Mangham, Leiter Informationssysteme und Entwicklung, London, Stadtbezirk Camden

Die Nutzung von sozialen Medien ist in letzter Zeit enorm angestiegen. Soziale Medien finden auch in der öffentlichen Verwaltung grosse Beachtung, wenn auch oft aus den falschen Gründen – ein jüngst veröffentlichter Bericht der britischen Gesellschaft für Informationstechnologie Socitm zeigt, dass 90% der staatlichen Stellen den Gebrauch von sozialen Medien für ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschränken und sogar 67% diesen untersagen. Die meistgenannten Gründe hierfür waren mangelnde Sicherheit sowie Bedenken, die Angestellten würden Arbeitszeit verschwenden. Interessanterweise weist eine Erhebung der Zeitschrift Computer Weekly darauf hin, dass 80% der privaten Firmen den Zugang für ihre Angestellten nicht blockieren.

Der Londoner Stadtbezirk Camden wählt dagegen einen sehr proaktiven Ansatz bei der Nutzung sozialer Medien. Wie der Leiter der IT Abteilung, Alasdair Mangham sagt: „Wir finden es sehr hilfreich, um mit Bürgerinnen und Bürgern auf eine kostengünstige Weise in Kontakt zu treten. Schlussendlich können wir so hören, was sie wirklich über uns sagen.“

Sind soziale Medien nur ein neuer Medienrummel oder werden sie die Gemeinden umformen?

Alasdair Mangham: In Camden haben soziale Medien die Art, wie wir mit der Öffentlichkeit kommunizieren, komplett verändert. In der Vergangenheit waren unsere Konversationen von der Idee geleitet, dass wir unsere Botschaft nach draussen tragen müssen – entweder durch Broschüren, Flyer und andere papierbasierte Informationsmittel oder aber über unsere Website und Emails. Seit wir soziale Medien nutzen, haben wir einen interaktiven Zugang, d.h. einen mehr oder weniger ständigen Austausch mit den Bürgerinnen und Bürgern, was etwas ganz anderes ist.

Wie nutzen Sie soziale Medien in Camden?

Alasdair Mangham: Wir nutzen soziale Medien auf unterschiedliche Weisen. Zum Beispiel nutzt unsere Beschwerdestelle jetzt Twitter, um herauszufinden, was die Bürgerinnen und Bürger über unsere Arbeit sagen, und gibt Rückmeldung über den Bearbeitungsstand der Beschwerden. Als wir zum Beispiel im Winter sehr viel Schnee hatten, beschwerte sich ein Mann über Twitter, weil ein Park an diesem Tag nicht öffnete. Wir schickten ihm eine Nachricht über Twitter, dass das Personal einiger Parks aufgrund der Witterung nicht zur Arbeit kommen konnte, wir aber bereits an einer Lösung arbeiteten, um die Parks dennoch zu öffnen. Als dann der von ihm angesprochene Park wieder geöffnet war, haben wir ihn darüber via Twitter informiert. Daraufhin hat er seinen Bekannten die Nachricht weitergeleitet und ein Lob für unseren Service, der ihn sehr beeindruckt hat, hinzugefügt. So etwas ist unbezahlbar!

Wir nutzen soziale Medien aber auch um Kampagnen zu lancieren. Zum Beispiel hatten wir letztes Weihnachten eine sehr erfolgreiche „Love Camden“-Kampagne. Mit ihr wollten wir erreichen, dass mehr Leute ihre Weihnachtseinkäufe in Camden machen. Wir haben „Crowdsourcing“ genutzt, um neue Strategien zu finden, wie man die Kampagne am besten umsetzen kann. Auch einige lokale Berühmtheiten unterstützen die Kampagne.

Wo sehen Sie die Grenzen von sozialen Medien?

Alasdair Mangham: Natürlich wird die digitale Kluft nicht durch soziale Medien zu überwinden sein. Heute haben rund 70% der Einwohner von Camden Zugang zu einem Computer – aber natürlich müssen wir mit den übrigen 30% auch Kontakt halten. Eigentlich vergrößern die sozialen Medien sogar noch die neue digitale Kluft, da ihr Gebrauch sehr unregelmässig in der E-Gesellschaft ist. So wissen wir zum Beispiel, dass nicht viele 20–30-Jährige Twitter nutzen, und müssen in eine Mischung aus verschiedenen Medien investieren, um mit den verschiedenen Gruppen zu kommunizieren.

Wie nehmen Ihre Kollegen, die nicht so IT bewandert sind, soziale Medien an?

Alasdair Mangham: Ich war immer sehr offen gegenüber meinen Kollegen bezüglich der Vor- und Nachteile von sozialen Medien. Sie müssen sich bewusst machen, dass in den sozialen Medien viel freier die Meinung gesagt wird und oft auch sehr unangenehme Dinge öffentlich ausgesprochen werden – und deshalb müssen sie im Umgang mit negativem Feedback trainiert sein. Wir einigten uns daher darauf, dass alle Manager zuerst eine Risikoeinschätzung durchlaufen müssen, bei dem sie eine Checkliste abarbeiten, bevor sie in die sozialen Medien eingeführt werden. Die meisten meiner Kollegen sehen den Vorteil in eine bereits stattfindende Konversation einzutreten, als eine neue Benutzergruppe zu gründen oder andere Feedback Formen zu initiieren, welche sehr kostspielig sind und meistens nur die „üblichen Verdächtigen“ ins Boot holen.

Was ist Ihr nächstes Projekt im Bereich der sozialen Medien?

Alasdair Mangham: Unser Kommunikationsteam hat vor kurzem eine Ausschreibung der „Improvement and Development Agency“ (IDeA) gewonnen, um in Zusammenarbeit mit Mietern und Pächtern herauszufinden, wie soziale Medien bei der Prozessoptimierung von Hausreparaturen im sozialen Wohnungsbau eingesetzt werden können. Wir konnten ausserdem kürzlich einen grossen Erfolg bei den Wahlen verbuchen, als wir die Bürgerinnen und Bürger über unsere „Camden Votes“-Website dazu ermunterten, sich für die lokalen Wahlen zu registrieren und sie anschliessend über die Wahlergebnisse auf dem laufenden gehalten haben. Das hat zu viel positivem Feedback unter anderen Nutzern sozialer Medien geführt.

 —

Interview mit:
Alasdair Mangham, Leiter Informationssysteme und Entwicklung, London, Stadtbezirk Camden

Das Interview wurde durchgeführt von:
Elke Löffler, Geschäftsführerin, Governance International, Birmingham

Interview in Orginalsprache und -länge: